1. De fase van het proces voor kwaliteitsverbetering. Dit hoofdstuk onderzoekt uitgebreid de zes essentiële fasen van dit proces. 2. Hulpmiddelen en instrumenten voor kwaliteitsverbetering. In een matrix wordt weergegeven wanneer de 19 kwaliteitsinstrumenten ingezet kunnen worden. Met een voorbeeld wordt stap voor stap uitgelegd hoe ze effectief toegepast kunnen worden. 3. Teamvaardigheden. Dit hoofdstuk biedt een overzicht van de diverse vaardigheden die de efficiëntie van teamwerk kunnen verbeteren.