Een klacht biedt een kans: een kans om een ontevreden patiënt weer tevreden te stellen, om een patiënt die anders misschien verloren zou gaan, te behouden. Het is een mogelijkheid om de reputatie van het ziekenhuis te versterken en om van de klacht te leren. Klachten zijn waardevolle signalen voor zowel ziekenhuizen als zorgverleners, net als andere vormen van feedback van patiënten, zoals suggesties, opmerkingen, complimenten, wensen en resultaten van patiënttevredenheidsonderzoeken. Door de marktwerking, de kritischere en mondigere patiënt en de mogelijke invoering van de Wet cliëntenrechten zorg, is het essentieel dat klachten en de behandeling daarvan een belangrijk aandachtspunt zijn voor alle medewerkers, medisch specialisten, managers, raden van bestuur en Cliëntenraden. Dit moet niet zozeer vanuit een juridisch-procedureel oogpunt benaderd worden, maar vanuit de invalshoeken van kwaliteit, patiëntgerichtheid en marketing. Met behulp van talrijke praktijkvoorbeelden, onderzoeksresultaten en theorieën bieden de auteurs inzicht in de huidige situatie, de uitdagingen en hoe ziekenhuizen hierop kunnen inspelen.