Het implementeren van een kwaliteitsmanagementsysteem biedt geen garantie voor succes. Als je zo’n systeem alleen invoert omdat klanten of brancheverenigingen dat verlangen, blijven de voordelen vaak uit. Kwaliteit nastreven betekent meer dan alleen een systeem opzetten; het vereist voortdurende verandering. Dit houdt vaak een gedragsverandering in, waarvoor draagvlak essentieel is. Uiteindelijk ligt het succes van kwaliteitsmanagement in handen van de medewerkers. Om dit succes te bereiken, moet er aandacht zijn voor vier essentiële pijlers: visie, aandacht voor de organisatiestructuur en -cultuur, leiderschap en voorbeeldgedrag, en interne en externe communicatie. Kwaliteitsmanagement bestaat uit twee aspecten: de harde kant, die het systeem betreft, en de zachte kant, die draait om de mensen die ermee werken. Dit boek richt zich op die zachte kant. Bernadette van Pampus is een zelfstandige organisatieadviseur in Amsterdam en werkt met zowel profit- als non-profitorganisaties.