Sinds de eerste publicatie in 1987 trekt dit boek over de unieke eigenschappen van kwaliteit binnen dienstverlenende organisaties jaarlijks weer veel nieuwe lezers uit zowel het bedrijfsleven als het onderwijs. Het boek wordt gezien als een kwaliteitsproduct en wordt daarom continu geëvalueerd en aangepast op basis van de nieuwste inzichten en ervaringen binnen het vakgebied van kwaliteitsmanagement. De auteurs, Boomsma en Van Borrendam, weten op heldere wijze structuur te brengen in de verschillende modellen en thema’s. Hun uitgebreide professionele ervaring garandeert vele praktische voorbeelden. In deze vierde, volledig herziene editie wordt ingespeeld op de aanpassingen van ISO 9001:2000 en de veranderingen binnen het INK-managementmodel. Bovendien zijn er nieuwe hoofdstukken toegevoegd die ‘medewerkersonderzoek in het kader van motivatie en tevredenheid’ behandelen, evenals een specifieke uitwerking van een ‘diensten balanced scorecard’. De rode draad door het boek blijft het persoonlijke aspect in dienstverlening, waarbij klantgerichtheid als centraal thema fungeert en een verbinding legt tussen marketing, kwaliteit en management.