Wat is er toch met onze dienstverleners aan de hand? Ze worden constant onder de loep genomen en klanten uiten hun ongenoegen. Denk aan ziekenhuizen waar je eindeloos op de wachtlijst staat. Of aan internetproviders die zeggen altijd bereikbaar te zijn, maar onbereikbaar lijken als je eindelijk hun callcenter te pakken krijgt. Veel klanten lijken de beperkingen van klantgerichtheid bij sommige dienstverleners als vanzelfsprekend te accepteren. Zo wil een patiënt niet als een nummer worden gezien in een ziekenhuis, maar verwacht wel dat het ziekenhuis alles op alles zet voor de kwaliteit van zijn personeel. De procedures van onze uitkeringsinstanties leveren niet altijd het gewenste resultaat op, maar hun klanten waarderen toch hun streven naar ‘rechtsgelijkheid’. En velen van ons zouden verbaasd zijn als onze plaatselijke supermarkt ineens persoonlijke interesse in ons toonde. Kortom, de ‘eigenheid’ van dienstverlenende organisaties is ook van belang voor hun klanten. Marja Gastelaars onderzoekt wat deze ‘eigenheid’ inhoudt en wat de gevolgen ervan zijn voor werknemers, klanten en andere betrokkenen in en rondom de organisatie. “Excuses voor het ongemak” is een vervolg op “Human Service in veelvoud” (1997) van dezelfde auteur en biedt stof tot nadenken voor iedereen die professioneel met dienstverlening bezig is, of dit nu onderzoekers, uitvoerders of (toekomstige) managers zijn. Het biedt ook waardevolle inzichten voor adviseurs.