In de vierde druk van ‘Human service’ van Marja Gastelaars, uitgebracht door Uitgeverij S.W.P. B.V., met ISBN 9789066652507, wordt onderzocht wat een ziekenhuis, een rechtbank, een supermarkt, een voetbalclub, een thuiszorgorganisatie en een accountantskantoor met elkaar gemeen hebben. Het simpele antwoord: ze zijn allemaal dienstverlenende organisaties. Deze organisaties hebben te maken met specifieke interacties tussen medewerkers en aanwezige klanten, waarbij klantgerichtheid centraal staat. Toch zijn er ook duidelijke verschillen tussen deze organisaties. Het boek richt zich op het in kaart brengen van deze verschillen. Deel I bespreekt de legitimiteit en maatschappelijke verwachtingen waaraan deze organisaties moeten voldoen, variërend van professionele kwaliteit tot rechtszekerheid en omzetmaximalisatie. Deel II behandelt het primaire proces: de aard van de interacties met klanten, die variëren van kort en oppervlakkig tot intens en langdurig. De rol van de uitvoerders kan ook sterk uiteenlopen, van zelfstandige professionals tot geïntegreerde ‘onderdelen van de machine’. In Deel III wordt de structuur en sturing besproken, met de focus op hoe management de dagelijkse activiteiten vormgeeft. Daarbij worden hedendaagse servicemodellen als ‘McDonaldisering’ en individualisering onderzocht, waarbij respectievelijk standaardisering en verdieping van klantrelaties centraal staan. Dit boek biedt een grondige analyse van de verschillen tussen dienstverlenende organisaties en reikt middelen aan voor de toepassing van moderne dienstverleningsmodellen in diverse praktijken.