De klant, zij het een afnemer, consument, cliënt of patiënt, staat volop in de schijnwerpers. Bestuurders, directies, beleidsmakers en medewerkers van zorginstellingen realiseren zich dat de sleutel tot stabiliteit, onderscheidende kwaliteit en groei van hun organisatie bij de klant ligt. Het verlies van klanten betekent het verlies van bestaansrecht.

Tegenwoordig is echter gebleken dat alleen klantgerichtheid niet meer volstaat. Het is niet de aanbieder die de kwaliteit van de zorg bepaalt, maar de klant die het aanbod beoordeelt met zijn of haar tevredenheid. Tevredenheid is cruciale, zo niet de belangrijkste, feedback van klanten. Resultaten van tevredenheidsonderzoeken worden gebruikt om beleid aan te passen en verder te ontwikkelen. Het is daarom essentieel dat tevredenheid op de juiste manier wordt gemeten. Wie dit verkeerd aanpakt, loopt het risico op ineffectief, inefficiënt of zelfs contraproductief beleid.

Dit boek onderzoekt tevredenheid vanuit verschillende invalshoeken. Wat is de toegevoegde waarde van het begrip? Welke rol speelt het in beleid? Hoe kunnen veranderingen in tevredenheid worden verklaard en waar liggen de valkuilen van verkeerde interpretaties? Wie de klant serieus wil nemen, moet verder kijken dan oppervlakkige beoordelingen van tevredenheid.