Dit boek presenteert de uitkomsten van een studie naar de aard en oorzaken van problemen met gedeelde klanten. Vervolgens worden er suggesties gedaan voor aanpassingen in de organisatiestructuur, -cultuur en -systemen om de uiteenlopende belangen te harmoniseren. Tot slot wordt er een diagnose-instrument geïntroduceerd waarmee bestuurders en managers inzicht krijgen in hoe hun onderneming omgaat met het thema ‘gedeelde klanten’.