Dit boek behandelt de kwesties waarmee (top)managers en bestuurders in dienstverlenende organisaties worden geconfronteerd. Het richt zich op oplossingen die eigenlijk niets oplossen, maar desondanks steeds weer worden toegepast, en het overheersende managementdenken dat hieraan ten grondslag ligt. ‘Weten hoe het werk werkt’ toont aan dat een ingrijpende verandering van een (dienstverlenende) organisatie haalbaar is. Het begint met het leren zien van de eigen organisatie door de ogen van de klant. Door zelf actief betrokken te raken bij het werk en systematisch te onderzoeken hoe en waarom het werk op een bepaalde manier functioneert, kunnen de onderliggende patronen en oorzaken van de prestaties van de organisatie inzichtelijk worden gemaakt. Deze methode vereist een geheel nieuwe denkwijze over het werk en de organisatie ervan. Het boek biedt talloze voorbeelden van waar je kunt belanden als je als topmanager of bestuurder de moed hebt om je eigen denkpatronen uit te dagen. Mirjam Coret laat zien dat veel kennis verborgen ligt in het werk zelf en dat managers alleen door zich in het werk te verdiepen kunnen ontdekken hoe ze hun organisatie en dienstverlening beter kunnen afstemmen op de behoeften van klanten, en dat tegen aanzienlijk lagere kosten.