In de wereld van Informatie- en Communicatietechnologie ligt de nadruk sterk op het ontwerpen en ontwikkelen van (complexe) informatiesystemen en -infrastructuren. Zodra deze systemen en structuren in gebruik zijn genomen, begint een fase waarin het beheer en de exploitatie centraal staan. Traditioneel gezien was dit beheer een op zichzelf staande discipline, vaak verborgen in de ‘diepten’ van de organisatie, met een sterke focus op techniek. Met de komst van Service Management verschuift de aandacht van techniek naar de behoeften van bedrijfsprocessen, waarbij het beheersen van de dienstverlening vooropstaat. Dit boek behandelt hoe ICT-dienstverlening effectief kan worden ingericht. Naast de theorie wordt ook uitgebreid aandacht besteed aan de praktijk. Hierbij volgen we de ontwikkeling van Music2call, dat begon als een hobby en is uitgegroeid tot een belangrijke speler in de muziekdienstverlening voor evenementen.