Six Sigma biedt een kwantitatieve methode voor voortdurende (proces)verbetering en kostenreductie door de variatie in procesresultaten te verminderen.

De productie van een product, of het nu een tastbaar product zoals een auto of een meer abstract product zoals een dienst betreft, bestaat uit een reeks processen. Elk proces omvat een aantal stappen, gebeurtenissen of activiteiten. Six Sigma evalueert elke stap door de elementen binnen elk proces te analyseren, de kritische kenmerken te identificeren, de gerelateerde processen te definiëren en in kaart te brengen, de capaciteit van elk proces te begrijpen, de zwakke schakels op te sporen en vervolgens de capaciteit van het proces te verbeteren. Alleen door deze stappen te volgen kan een bedrijf zijn prestaties naar een hoger niveau tillen.

IT is tegenwoordig een essentieel onderdeel van bedrijven en bedrijfsprocessen; dit boek laat zien hoe IT kan worden ingezet als een facilitator voor betere bedrijfsprocessen, en hoe de Six Sigma-benadering kan worden gebruikt om een consistent kader te bieden voor het meten van procesresultaten.

ITIL definieert het ‘wat’ van Service Management; Six Sigma definieert het ‘hoe’ van procesverbetering. Samen vormen ze een perfecte combinatie voor het verbeteren van de kwaliteit van IT-serviceverlening en -ondersteuning. De Six Sigma-aanpak biedt ook meetinstrumenten voor procesresultaten en schrijft een consistente manier voor om deze gegevens te gebruiken.

Dit is het eerste boek dat een samenhangend beeld en begeleiding biedt voor het succesvol toepassen van de Six Sigma-aanpak in IT-serviceorganisaties. Het richt zich met name op het samenvoegen van ITIL en Six Sigma tot één benadering voor de voortdurende verbetering van IT-serviceorganisaties.