Kwaliteitsmanagement richt zich op de vereisten voor het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem en de voorwaarden voor de interne organisatie. De klant bepaalt uiteindelijk of een organisatie kwaliteit levert, terwijl de medewerkers verantwoordelijk zijn voor de realisatie ervan. Daarom moet de aandacht bij de implementatie van kwaliteitszorg niet alleen op het systeem zelf liggen, maar ook op de organisatorische ontwikkeling. Dit boek geeft praktische adviezen voor de eerste stappen in kwaliteitszorg en laat zien hoe een kwaliteitsmodel hierbij een waardevol hulpmiddel kan zijn. Met praktijkvoorbeelden worden de voordelen en valkuilen van kwaliteitsverbetering belicht. Deze derde herziene editie sluit aan bij de nieuwste ontwikkelingen in kwaliteitsmanagement, zoals de nieuwe ISO 9001-norm (inclusief High Level Structure), en biedt voorbeelden uit zowel de profit- als non-profitsector. Voor docenten die het boek gebruiken, is er een handleiding met oefeningen beschikbaar. Bernadette van Pampus is een zelfstandige adviseur in Amsterdam met ervaring in zowel de profit- als non-profitsector. Naast advieswerk geeft zij trainingen en is zij ook auditor.