Tijdens een eindejaarsdiner van ‘Shop Performance’ komt onverwacht het thema “Waarden & Normen voor de verandering” centraal te staan. Dit bedrijf is van mening dat het klantgerichtheid en kwaliteit voldoende heeft geïntegreerd. De cijfers zien er goed uit en klanten lijken tevreden. Wat zou er dan mis kunnen gaan op deze laatste avond van 1999? Toch arriveert directeur Bob Boss onverwacht later met slecht nieuws. Aan het einde van deze boeiende episode over een bedrijf dat geen veranderingen heeft doorgevoerd, wordt de lezer uitgedaagd: ‘Welke fouten zijn er in 1999 in uw organisatie gemaakt waardoor klanten verloren gingen, medewerkers ziek thuisbleven of elders werk zochten?’ Voordat u deze vraag beantwoordt, lees eerst “Waarden & Normen voor de verandering”. Uw antwoord zou weleens verrassend kunnen zijn. Daag uzelf uit. U zult uzelf verbazen.