Professionele IT-diensten worden een steeds crucialer onderdeel van de IT-sector. Klanten van IT-producten eisen steeds vaker dat leveranciers betrokken blijven bij het gebruik en beheer van de geleverde IT-oplossingen. Tot nu toe ontbreken er echter praktische richtlijnen om deze gewenste en noodzakelijke betrokkenheid op een effectieve manier te realiseren. Het is voor klanten namelijk niet eenvoudig om hun wensen en eisen duidelijk te formuleren. Daarnaast missen dienstverleners vaak de methodes en hulpmiddelen om IT-diensten af te stemmen op de specifieke behoeften van hun klanten. Tot op heden werden afspraken tussen klant en leverancier, zoals Service Level Agreements, zelden op een meetbare manier vastgelegd. Hierdoor was er nog geen sprake van een daadwerkelijke beheersing van de geleverde IT-diensten. Dit boek behandelt deze problematiek en zet de eerste stappen richting concreet Service Management door middel van een methode voor het specificeren van Service Level Agreements.