Het beheren van diensten en serviceverlening vereist een andere benadering dan de traditionele fabrieksmatige managementstijl. In het fabrieksdenken worden denken, beslissen en uitvoeren gescheiden. Binnen dienstverlenende organisaties moeten denken, beslissen en uitvoeren echter samenvallen op het moment dat de dienst wordt geleverd. Deze elementen kunnen niet langer los van elkaar staan en passen eigenlijk beter bij professionele dienstverleners dan bij leidinggevenden. Leidinggevenden moeten hun organisaties dan ook vooral met een vooruitziende blik en regisserende houding aansturen. Het niet langer scheiden van denken, beslissen en doen, vereist een nieuwe kijk op organisaties, regels, leiderschap, samenwerking, de ontwikkeling van dienstverleners, waardering, beloning en andere diepgewortelde aannames. Door paradigma’s uit het industriële tijdperk naast die van de moderne diensteneconomie te plaatsen, wordt duidelijk welke verschuivingen nodig zijn om dienstverlenende organisaties weer dynamisch te maken. Het managen van diensten en dienstverleners vraagt ook veel betrokkenheid van de dienstverleners zelf. De serviceknoop ontstaat doordat het in veel serviceorganisaties lijkt alsof de klant en de dienstverlener de service als positief ervaren, terwijl ze in werkelijkheid door het volgen van regels toch onbevredigd blijven. Door middel van oefeningen wordt zowel de dienstverlener als de manager een methode aangereikt om met zelfreflectie het dienstverleningsproces (het creatieve proces) met meer plezier en vanuit eigen kracht te benaderen. Zelfs een bewuster omgaan met de invloed van de klant en de dienstverlener leidt tot een evenwichtiger samenwerking. Voor mensen die het lastig vinden om naar zichzelf te kijken, zijn er vragen en antwoorden opgesteld over diensten en serviceverlening. Over de auteur: Maja van der Zijden heeft altijd binnen dienstenorganisaties gewerkt, op verschillende continenten en in diverse sectoren. Sinds het begin van de jaren ’90 is zij actief in organisatieadvies. Bij Ordina adviseert zij directies en ondersteunt zij dienstverlenende organisaties bij veranderingstrajecten.