Dit studieboek is uniek in zijn focus op de Customer Journey binnen het hoger onderwijs, waardoor studenten leren vanuit het perspectief van de klant te kijken, denken en handelen. Het boek is gebaseerd op de praktijkervaring van honderden projecten die draaien om de Customer Journey. Voor steeds meer organisaties is een positieve klantbeleving essentieel voor hun succes, wat leidt tot trouwe klanten, aanbevelingen en commercieel voordeel. De Customer Journey, de sleutel tot dit succes, vormt de kern van het boek. Het Basisboek Customer Journey is speciaal ontworpen om hbo-studenten kennis te laten maken met het concept van klantbeleving en de Customer Journey. Het boek biedt praktische technieken en tips om inzicht te geven in hoe organisaties klantbeleving en Customer Journeys kunnen benutten voor optimale resultaten. Het richt zich ook op het opbouwen van een emotionele connectie met klanten en medewerkers. Studenten worden gestimuleerd om vanuit het perspectief van de klant te denken en te handelen. Het boek bevat inspirerende praktijkvoorbeelden van bekende merken. In deze geactualiseerde tweede editie worden nieuwe tools en methodieken gepresenteerd die in de afgelopen drie jaar zijn ontwikkeld binnen de Customer Experience-praktijk. Dit omvat onder andere de introductie van Gidsende Principes, de Belevingspiramide en de Medewerkersbelevingsspiegel. Er is ook een uitgebreidere verkenning van Customer Journey Management, met toepassingen zoals het CX Life Cycle Model en Customer Journey Orchestratie. Nieuwe cases van onder andere ANWB, KNVB, NS en Zonneplan, evenals actuele praktijkinzichten en ervaringen uit de Virtual 9+ Experience World Tour, maken de theorie nog levendiger. Doelgroep Dit boek is geschikt voor studenten in de gevorderde fase van marketing-, communicatie- en mediaopleidingen in het hoger onderwijs, evenals voor verwante studies waarin de Customer Journey en Customer Experience aan bod komen.