De marktontwikkelingen verlopen tegenwoordig sneller dan ooit tevoren. Markten raken steeds meer gefragmenteerd, klantbehoeften veranderen in rap tempo, nieuwe distributiekanalen ontstaan, nieuwe concurrenten duiken op en de loyaliteit van klanten neemt af. Dit alles dwingt organisaties ertoe hun marketingproces grondig te evalueren. Bedrijven die erin slagen om de juiste klanten aan te trekken, relaties met hen op te bouwen en te onderhouden, verkrijgen een belangrijk concurrentievoordeel. Dit vraagt echter om een volledige herziening van het marketingproces: Customer Relationship Management. In dit boekje behandelt Ruud Verduin vragen zoals: • Wat houdt Customer Relationship Management precies in? • Hoe creëren we een klantgerichte organisatie? • Hoe beheren we klantrelaties effectief? • Wat is de rol van informatie- en communicatietechnologie hierin? • Hoe voeren we Customer Relationship Management in binnen de organisatie? Ruud Verduin (1963) is directeur van Verduin Marketing Consultancy, een partner in Customer Relationship Management gevestigd in Uithoorn. Hij adviseert bedrijven op het gebied van commerciële strategie en uitvoering, met een speciale focus op het versterken van commerciële slagkracht door middel van doeltreffende marketing- en verkoopprocessen. Met meer dan tien jaar ervaring in het toepassen en implementeren van Customer Relationship Management, biedt hij waardevolle inzichten.