Routekaarten voor Service Management: Jouw weg naar uitmuntende service

ITIL® is uitgegroeid tot de standaard voor best practices binnen Service Management en dient als de lens waardoor de waarde van IT-diensten wordt bekeken en beoordeeld. ITIL richt zich op het standaardiseren van IT-processen en het creëren van een gemeenschappelijke taal, wat beter beheer en optimalisatie van kosten en kwaliteit van IT-diensten stimuleert.

Bij het implementeren van hoogwaardige Service Management-processen komen organisaties vaak dezelfde vragen tegen:
– Hoe interageren al deze processen met elkaar?
– Hoe functioneren de processen binnen een cultuur van verandering en evolutie?
– Hoe kunnen we onze vaak technische visie eenvoudig binnen de organisatie communiceren?

In dit boek worden de concepten van Service Management-processen beschreven binnen de structuur van Continu Verbeteren (De Deming-cyclus van Plan-Do-Check-Act) – omdat dit precies is wat in de praktijk zou moeten gebeuren. De weg naar Service Excellence is nooit statisch, maar moet een voortdurende reis zijn die zich steeds verder ontwikkelt. Deze titel beschrijft het pad naar Service Excellence als een reis – in dit geval als een metro.

Deze metafoor maakt het mogelijk om op heldere wijze te laten zien hoe de verschillende Service Management-processen met elkaar interfacen en identificeert de cruciale ‘stations’ waar twee of meer processen samenkomen om vooruitgang te boeken zonder ‘botsingen’.

Deze titel is uniek omdat het de complexe concepten van Service Management-processen presenteert binnen een organisatiecultuur van Continu Verbeteren. Door een eenvoudige metafoor te gebruiken die iedereen begrijpt (de metro), worden de voordelen van constante evolutie duidelijk geïllustreerd, wat leidt tot een groter begrip van de ‘reizen’ van collega’s en hoe hen te ondersteunen.

Met een voorwoord van Pete McGarahan, voorzitter van de ITIM Strategic Advisory Board.