U waardeert uw tevreden klanten, maar is klachtenmanagement net zo goed geïntegreerd in uw organisatie? Kees Ahaus en Eric de Haan geloven dat dit essentieel is. Waarom? 1. Het versterkt de loyaliteit van uw klanten; 2. Het voorkomt negatieve mond-tot-mondreclame door een slecht product of inadequate klachtbehandeling; 3. Het biedt inzicht in de klantbeleving van uw product of dienst. Het boek biedt tal van modellen en praktijkvoorbeelden om u te helpen bij het ontwikkelen en invoeren van effectief klachtenmanagement. Zo kunt u klagende klanten omvormen tot tevreden klanten en uw rendement verbeteren.