Dit boek biedt een blauwdruk voor organisaties, van het nauwkeurig definiëren van de ondernemingsdoelen tot het harmoniseren van het gedrag van alle medewerkers. Het bevestigt de oude wijsheid dat ware klantgerichtheid diep in de organisatie geworteld is en in elke medewerker verankerd moet zijn. Deze kernwaarde raakt vaak uit zicht door de moderne drukte. Indien dit niet het geval is, kunnen oplossingen zoals software, projecties, trainingen of vergaderingen hier niets aan veranderen.