Een gestructureerde aanpak van een serviceorganisatie effent het pad naar uitmuntende service en tevreden klanten. Hoe kan een manager controle krijgen over de organisatie, werkwijze en prestaties? Welke aanpak zorgt voor rust en ruimte voor innovatie? De oplossing is simpel en effectief: begin niet bij practices (voorbeelden van hoe anderen hun taken uitvoeren), maar start bij de basis met duidelijke principes. Werk vanaf daar stap voor stap naar die practices toe. Deze aanpak vereist een methode. De USM-methode is ontwikkeld door de Stichting SURVUZ als standaard managementsysteem voor serviceorganisaties. USM (Universeel Service Management) kan worden toegepast in alle dienstverlenende sectoren, zoals zorg, overheid, financiën, ICT, onderwijs, telecombedrijven, enzovoort. De methode biedt een eenvoudige, gestandaardiseerde en snel aan te leren werkwijze, gebaseerd op bedrijfskundige principes. Dit boek presenteert die principes en de praktische hulpmiddelen die daaruit voortvloeien. De Stichting SURVUZ ondersteunt en bevordert de verbetering van dienstverlenende organisaties. Hiervoor ontwikkelt en beheert SURVUZ methoden en hulpmiddelen voor dienstverleners, waaronder de USM-methode.