Steeds meer organisaties realiseren zich dat enkel tevreden klanten hebben niet volstaat voor succes. Een tevreden klant is meestal een onverschillige klant die makkelijk overstapt en de organisatie niet aanbeveelt. Daarom leggen organisaties de lat hoger en streven ze naar Customer Delight. Ze willen enthousiaste klanten – of, in ouderwets Nederlands, begeesterde klanten – die de organisatie een 9 of zelfs een 10 geven. Dit boek toont aan dat dit streven geen utopie is, ook niet in Nederland. Het legt met talloze Nederlandse praktijkvoorbeelden uit hoe organisaties uitblinken in klantgerichtheid om zo hoge percentages enthousiaste klanten en een zeer hoge Net Promoter Score te bereiken. Het boek biedt een vijfstappenplan waarmee organisaties alle bedrijfsaspecten zo kunnen vormgeven dat klanten telkens weer verrast worden door klantgerichtheid. De organisatie overtreft continu hun verwachtingen. Dit is geen trucje, maar een aanpak die echte klantgerichtheid in het DNA van de organisatie verankert. Dit boek is bedoeld voor directeuren, managers, projectleiders en werkgroepen die morgen concreet willen werken aan uitstekende klantgerichtheid en Customer Delight. Ook degenen die al op weg zijn, maar nog verder willen verbeteren, vinden hier inspiratie. Het boek bevat vele praktijkvoorbeelden, methoden en uitstekende klantervaringen.