Meer dan de helft van alle initiatieven op het gebied van klantbeleving (CX) slaagt niet. Het blijkt voor organisaties een uitdaging te zijn om echt vanuit de klantbeleving te werken. Hoog tijd voor een concrete aanpak die daadwerkelijk resultaat oplevert! Veel CX-initiatieven stranden omdat ze niet als een centraal onderdeel van de organisatie worden gezien, maar beperkt blijven tot enkele afdelingen. Dit boek presenteert een bewezen en stapsgewijze methode om CX diepgaand in een organisatie te integreren, zodat het deel uitmaakt van de organisatiecultuur. Deze aanpak is gebaseerd op gedegen onderzoek door de auteurs naar de ervaringen van succesvolle experts en organisaties die het Service Excellence gedachtegoed omarmen. Dit gedachtegoed, dat is vastgelegd in een internationale ISO-norm, beschrijft hoe klantbeleving op organisatieniveau kan worden ontwikkeld. De methode activeert de gehele organisatie en zorgt voor een duurzame klantgerichte focus. Het boek is relevant voor directeuren en managers van zowel profit- als non-profitorganisaties, inclusief de zorgsector, die CX in hun takenpakket hebben, evenals voor CX-professionals die hun organisatie blijvend op de klant willen richten. Jean-Pierre Thomassen is organisatieadviseur gespecialiseerd in CX en Service Excellence, doceert marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen en is oprichter van het Service Excellence Institute. Eric de Haan is voorzitter van de Stichting Gouden Oor en medeoprichter van het Service Excellence Institute. Als adviseur helpt hij organisaties hun klantgevoeligheid volledig te ontwikkelen.