Veel mensen komen in aanraking met de overheid als publieke dienstverlener, bijvoorbeeld als ze patiënt, leerling, reiziger of werkloos zijn. De laatste jaren is de kwaliteit van deze dienstverlening steeds belangrijker geworden, zowel voor de burger als voor de overheid. Het gaat niet alleen om de vraag of de burger geholpen wordt, maar ook om de manier waarop dit gebeurt en onder welke omstandigheden. Krijgen patiënten genoeg informatie over hun behandeling en hoe lang moeten ze wachten op hulp? Voelen we ons veilig in de tram en is er genoeg zitruimte? Dit zijn allemaal kwesties die verband houden met de kwaliteit van de publieke dienstverlening en die van belang zijn voor burgers. In dit rapport wordt de mening van zowel gebruikers als niet-gebruikers over deze kwaliteitskwesties geanalyseerd.