Dit boek schetst een beeld van de huidige situatie in het vakgebied ICT-servicemanagement, oftewel het beheer van ICT-faciliteiten. U krijgt een historisch perspectief op de ontwikkeling van dit vakgebied, een analyse van de huidige situatie en een inkijk in toekomstige trends. Naast theoretische inzichten en een gedetailleerde bespreking van gangbare methodieken en technieken bevat het diverse praktijkvoorbeelden. De auteurs beginnen met het definiëren van het vakgebied en leggen de fundamenten van ICT-servicemanagement uit. Ze benadrukken het belang van een gelaagde architectuur voor ICT-diensten. Vervolgens behandelen ze de organisatie van ICT-serviceafdelingen, met een focus op klassiek beheer. Ze leggen uit hoe de procesmatige inrichting van ICT-exploitatie werkt en bespreken het onderhoud van applicaties en strategieën voor het verbeteren van de dienstverlening. U vindt informatie die essentieel is voor het aansturen en verbeteren van serviceorganisaties. Ook bieden de auteurs een perspectief vanuit algemeen en bedrijfsmanagement, met suggesties voor sturing en het auditen van de dienstverlening. Het laatste deel van het boek richt zich op de toekomstige veranderingen in ICT-servicemanagement, met name door de opkomst van de netwerkeconomie. Het boek is nuttig voor zowel leveranciers als afnemers van ICT-diensten, vooral in het kader van onderhandelingsprocessen.