Dit boekje richt zich op de relaties tussen de interne klant en de leverancier, evenals op hoe de tevredenheid van de interne klant gemeten kan worden. De nadruk ligt op de praktische toepassing van het verbeterproces door middel van een tevredenheidsonderzoek onder interne klanten. Het boekje behandelt vragen zoals: Wat is het belang van klanttevredenheidsonderzoeken? Met welke zaken moet je rekening houden? Hoe integreer je deze onderzoeken in je bedrijfsvoering en hoe zet je de resultaten om in concrete verbeteringen? Het doel van zo’n onderzoek is niet primair het verzamelen van cijfers, maar het bevorderen van begrip en het aanmoedigen van correct en professioneel gedrag tegenover collega’s (interne klanten). Dit boekje is vooral bedoeld voor managers die hun kwaliteitsbeleid daadwerkelijk willen vormgeven en begrijpen dat de houding van medewerkers het verschil kan maken tussen een goede en een uitstekende onderneming.