Het behandelen en afhandelen van klachten is niet de meest leuke taak voor een verkoper. Toch is het noodzakelijk om ook deze minder aangename verantwoordelijkheden op te pakken om grotere problemen te voorkomen, die nog minder prettig zijn. De verkoper fungeert als vertegenwoordiger van het bedrijf en moet zich ook verantwoorden voor fouten die mogelijk door anderen binnen de organisatie zijn gemaakt. Soms zijn de fouten echter door de klant zelf veroorzaakt. André M. Nijssen bespreekt op een grondige en kritische manier hoe wij omgaan met klachten. Hij benadrukt dat het in ons eigen belang is dat ontevreden klanten hun ongenoegen kenbaar maken. Als we nooit klachten ontvangen, kan dat erop wijzen dat er iets niet goed gaat met onze marktontwikkeling.