Er is al veel geschreven over klanttevredenheid, waardoor je zou denken dat we inmiddels weten hoe we onderzoek moeten uitvoeren en meten. Toch is dit volgens de auteur van “Klanttevredenheid, de zin en onzin” niet het geval. Jaarlijks wordt nog steeds een fortuin verspild aan ineffectief klanttevredenheidsonderzoek. Wat hebben organisaties de afgelopen tien jaar geleerd over het meten en sturen van klanttevredenheid? Veel, maar de auteur plaatst enkele kritische kanttekeningen: – Een tevreden klant is niet automatisch een trouwe klant – Een tevreden klant is niet per se winstgevend – De Return on Investment van veel onderzoeken is erg laag Om die reden wordt de klant in dit boek voornamelijk vanuit een financieel perspectief benaderd, aangezien klant en klanttevredenheid geen doelen op zich zijn. Het draait vooral om de bijdrage aan de winst. Naast kritische opmerkingen wordt er ook aangegeven hoe klanttevredenheid op een zinvolle manier als instrument kan worden ingezet. De talrijke praktijkvoorbeelden zorgen voor een duidelijke uitleg van concepten, modellen en instrumenten. Dit boek biedt managers, medewerkers en studenten op het gebied van marketing, financiën en kwaliteit een grote mate van diepgang en vormt een solide basis om de huidige praktijk aanzienlijk te verbeteren.