Egbert Jan van Bel heeft met “Kloteklanten 2.0” een boeiend vervolg geschreven op zijn succesvolle boek uit 2007, waarin hij de nieuwste klantentrends en klantgericht ondernemen in Nederland onderzoekt. Van Bel merkt op dat bedrijven, mede door de economische crisis, eindelijk beginnen in te zien hoe belangrijk het is om de klant centraal te stellen. Deze bewustwording beperkt zich niet langer tot de communicatieafdeling; er is een fundamentele verschuiving gaande. Hoewel veranderingen tijd nodig hebben, ziet Van Bel positieve ontwikkelingen. Grote bedrijven zoals KPN en ING hebben publiekelijk verklaard dat zij de klant op de eerste plaats willen zetten. Van Bel prijst hun moed en ziet dat de bereidheid om klantgericht te werken zich niet langer beperkt tot communicatieafdelingen. Verschillende afdelingen binnen organisaties, zoals marketing en IT, werken steeds beter samen om klantgerichtheid te bevorderen.

Voor “Kloteklanten 2.0” heeft Van Bel uitgebreid onderzoek gedaan onder duizenden consumenten en vele bedrijven. In deze editie heeft hij de vaste structuur losgelaten en andere auteurs, zoals Steven de Jong (bekend van “De lastige burger”), uitgenodigd om hun visie op klantvriendelijkheid te delen. Hierdoor is de nieuwe versie meer beschouwend van aard. Hoewel de eerste editie ook al geen checklists bevatte, biedt “Kloteklanten 2.0” nog meer stof tot nadenken. Het boek is nu als een grabbelton: lezers kunnen het op een willekeurige manier doorbladeren. Daarnaast is het vijftig pagina’s dikker geworden, zonder dat de prijs is gestegen. Dat is pas klantvriendelijkheid!