Het traditionele eenrichtingsverkeer dat marketeers gebruiken om hun producten te verkopen, moet heroverwogen worden. De focus verschuift van hoe bedrijven naar klanten communiceren naar hoe consumenten met uw bedrijf communiceren. Informatietechnologie speelt hierbij een cruciale rol en opent de deur naar nieuwe communicatie- en distributiekanalen. De woonkamer verandert in de winkel van de toekomst. Callcenters, smartcards, internet, e-mail, interactieve televisie, kiosken en printing-on-demand vormen de digitale schapruimte van deze moderne tijd. Elk interactiekanaal is niet op zichzelf staand, maar moet worden geïntegreerd in de marketingstrategie.