Gemeenten streven ernaar om meer van-buiten-naar-binnen te werken door nauwer samen te werken met buurten en belangengroepen. Daarnaast is er ruimte voor verbetering in de gemeentelijke dienstverlening: deze moet meer online, persoonlijker en dichterbij de burger zijn. Door de opkomst van webcare en online media vervagen de grenzen tussen dienstverlening en communicatie. Co-creatie, crowdsourcing en gemeenschappen spelen een belangrijke rol bij het realiseren van gemeentelijke participatiedoelen.

Desondanks blijft een echte verbetering in klantcontact en interactie uit. De investeringen in gemeentelijke dienstverlening leveren niet voldoende op. Medewerkers van Communicatie en Dienstverlening lopen vast door afdelingsoverstijgende belangen en vragen om organisatiebrede veranderingen. Er is behoefte aan een nieuwe koers.

In “Van Buiten naar Binnen, klantcontact & interactie in het publieke domein” delen Frank de Goede, David Kok en Ewoud de Voogd hun inzichten over klantcontact en interactie binnen gemeenten. Ze onderzoeken wat burgers van hun gemeente verwachten en welke ontwikkelingen er zijn op het gebied van dienstverlening, communicatie en participatie. Wat zou een visie richting 2025 moeten inhouden? Welke stappen zijn nodig? Welke nieuwe taken en rollen moeten worden vervuld? In hun visie op klantcontact en interactie komen de werelden van dienstverlening, communicatie en participatie samen. De visie is voorzien van praktische tips en trucs. Het is tijd voor een afdeling Klantcontact & Interactie!

Frank de Goede is directeur van SIMgroep, dat 250 lokale overheden ondersteunt met websites, e-dienstverlening en oplossingen voor de gemeenteraad. Al 15 jaar volgt hij de digitale ontwikkelingen bij gemeenten, waarbij hij voortdurend het frontoffice van de overheid verbetert door zijn uitgebreide kennis van digitale media en gebruikerservaringen.

David Kok onderzoekt sinds 2011 als onafhankelijke onderzoeker het gebruik van sociale media door Nederlandse gemeenten. Hij verzamelt de beste praktijkvoorbeelden en ervaringen met nieuwe media en de netwerksamenleving. Sinds 2012 werkt hij nauw samen met HowAboutYou en fungeert hij als communicatieadviseur voor de gemeenteraad van Almere.

Ewoud de Voogd is partner bij HowAboutYou, een adviesbureau voor online media en klantcontact voor gemeenten. Hij opereert op het snijvlak van overheid, inwoners, bedrijven, buurten en nieuwe technologie. Als organisatieadviseur heeft Ewoud de dienstverlening, communicatie en participatie van talloze gemeenten verbeterd.