Timmoty schreef: ↑ma 16 dec 2013, 18:54
"Ik zie dat u het hier zwaar mee heeft. Waar heeft u de meeste problemen mee?"

Dat lijkt mij een goede reactie. De boosheid wordt gesignaleerd. Maar dat is gezien de daarop volgende vraag slechts een opstapje tot een nadere bespreking van de feitelijk klacht. De klager komt immers niet om zijn/haar boosheid te bespreken. De formulering met 'waarom' komt op mij onprettig over, alsof de klager zich moet verantwoorden waarom die boos is.

Hier zijn ben ik bang geen echte regels voor. Beide opties kunnen. Waar ik wel even mee zou opletten is het gebruiken van het woord "waarom". "Waarom" kan ook als een verwijt of iets dwingends worden beschouwd.

"Ik zie dat u het hier zwaar mee heeft. Waar heeft u de meeste problemen mee?"

Er zou ook een open vraag geformuleerd kunnen worden in de richting van het probleem. Maar er zijn heel veel manieren om goed te communiceren. Een weg is er niet! Meerdere wegen leiden naar een goede uitkomst van het gesprek.

Bedankt voor de reacties.

In de situatie die ik benoemde denk ik dat er dan inderdaad wat meer was dan alleen de gesproken woorden, die een heftigere reactie uitlokte.

Zou je in een situatie waarin de oorzaak van de emotie ook kunnen vragen "waarom doet dit zoveel met u?" in plaats van zeggen "Ik zie dat dit veel met u doet.", of moet je altijd beginnen met het benoemen?

Tijdens de (medische) communicatietrainingen die ik heb gevolgd werd aangegeven dat het fijn is voor in mijn geval de patiënt om (heftige) emoties te benoemen. Bijvoorbeeld als ik (non-verbaal) zie, dat iemand het ergens moeilijk mee heeft, zou ik zeggen: "Mevrouw/meneer, ik ziet dat het u veel doet" of "Meneer/mevrouw, ik zie dat u het er moeilijk mee heeft". Wanneer het benoemd is, kan er ook weer een stap verder in het gesprek gemaakt worden.

Echter ben ik wel in de overtuiging dat een klacht ten aller tijden serieus genomen moet worden. Een open en niet bevooroordeelde houding kan heel erg helpen. Ook de houding van een docent zal hierbij een rol spelen. Ik heb het gevoel (was er natuurlijk niet bij),dat het benoemen van de emotie niet echt het grote probleem zal zijn geweest. Meer de algehele houding en het verloop van het gesprek. Als het duidelijk is dat iemand het er moeilijk mee heeft, lijkt het me ook dat de docent met behulp van open vragen en de juiste gesprekstechnieken eengoede uitkomst moet weten te bieden.

Wanneer iemand een gegronde klacht heeft en die klacht wordt door een ander als een emotie geduid, dan zal de klager zich waarschijnlijk niet serieus genomen voelen. Vooral wanneer de eigenlijke klacht dan niet meer aan de orde komt. Een psychologische managementtruc.

Ik heb altijd geleerd dat als iemand waar je een professioneel gesprek mee hebt, emotioneel wordt, je die emotie moet benoemen. Leek in het begin logisch, maar nu begin ik er erg aan te twijfelen...

Ik sprak laatst iemand hier over. Zij werd een keer tijdens een oudergesprek met de leraar van haar kind boos omdat de leraar niet wilde inzien dat haar kind gepest werd. Die leraar benoemde haar emotie, waardoor ze vervolgens nog bozer werd omdat het voor haar voelde alsof hij haar als een peuter aansprak, juist omdat hij haar emotie benoemde.

Nu vraag ik me dus af, is dit echt een techniek die goed werkt of is dit gewoon een niemand-weet-iets-beters-dus-doen-we-dit-maar techniek?

en is er een andere manier om te communiceren met iemand die emotioneel wordt?